令和8年10月～！カスタマーハラスメント対策が義務化されます。
○カスタマーハラスメントとは？労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律が令和8年10月1日から改正され、新たに第三十三条、第三十四条にカスタマーハラスメントが定義されます。
（職場における顧客等の言動に起因する問題に関する雇用管理上の措置等）
第三十三条 事業主は、職場＊1において行われる①顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者（次条第五項において「顧客等」という。）の言動であって、②その雇用する労働者＊2が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの（以下この項及び次条第一項において「顧客等言動」という。）により③当該労働者の就業環境が害されることのないよう、当該労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備、労働者の就業環境を害する当該顧客等言動への対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置その他の雇用管理上必要な措置を講じなければならない。
２ 事業主は、労働者が前項の相談を行ったこと又は事業主による当該相談への対応に協力した際に事実を述べたことを理由として、当該労働者に対して解雇その他不利益な取扱いをしてはならない。
３ 事業主は、他の事業主から当該他の事業主が講ずる第一項の措置の実施に関し必要な協力を求められた場合には、これに応ずるように努めなければならない。
４ 厚生労働大臣は、前三項の規定に基づき事業主が講ずべき措置等に関して、その適切かつ有効な実施を図るために必要な指針（次項において「指針」という。）を定めるものとする。
５ 第三十一条第四項及び第五項の規定は、指針の策定及び変更について準用する。
（職場における顧客等の言動に起因する問題に関する国、事業主、労働者及び顧客等の責務）
第三十四条 国は、労働者の就業環境を害する顧客等言動を行ってはならないことその他当該顧客等言動に起因する問題（以下この条において「顧客等言動問題」という。）に対する事業主その他国民一般の関心と理解を深めるため、各事業分野の特性を踏まえつつ、広報活動、啓発活動その他の措置を講ずるように努めなければならない。
２ 事業主は、顧客等言動問題に対するその雇用する労働者の関心と理解を深めるとともに、当該労働者が他の事業主が雇用する労働者に対する言動に必要な注意を払うよう、研修の実施その他の必要な配慮をするほか、国の講ずる前項の措置に協力するように努めなければならない。
３ 事業主（その者が法人である場合にあっては、その役員）は、自らも、顧客等言動問題に対する関心と理解を深め、他の事業主が雇用する労働者に対する言動に必要な注意を払うように努めなければならない。
４ 労働者は、顧客等言動問題に対する関心と理解を深め、他の事業主が雇用する労働者に対する言動に必要な注意を払うとともに、事業主の講ずる前条第一項の措置に協力するように努めなければならない。
５ 顧客等は、顧客等言動問題に対する関心と理解を深めるとともに、労働者に対する言動が当該労働者の就業環境を害することのないよう、必要な注意を払うように努めなければならない。
職場において行われる①②③の要素全てを満たすものをカスタマーハラスメントといいます。
＊1：事業主が雇用する労働者が業務を遂行する場所を指し、当該労働者が通常就業している場所以外の場所であっても、当該労働者が業務を遂行する場所については、「職場」に含まれる。（例）・取引先の事務所・取引先と打合せをするための飲食店・顧客等の自宅等であっても、労働者が業務を遂行する場所であればこれに該当する
＊2：いわゆる正規雇用労働者のみならず、パートタイム労働者、 契約社員等いわゆる非正規雇用労働者を含む、事業主が雇用する労働者の全てをいう。
また、派遣労働者については、派遣元事業主のみならず、労働者派遣の役務の提供を受ける者（派遣先事業主）も、自ら雇用する労働者と同様に、防止措置を講じることが必要。
㈠「顧客等」とは顧客（今後商品の購入やサービスの利用等をする可能性がある潜在的な顧客も含む。）、取引の相手方（今後取引する可能性のある者も含む。）、施設の利用者（駅、空港、病院、学校、福祉施設、公共施設等の施設を利用する者をいい、今後利用する可能性のある者も含む。）その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者を指します。
（例）第三十三条第四項の厚生労働大臣が定める指針に例示
・ 事業主が販売する商品の購入やサービスの利用をする者
・ 事業主の行う事業に関する内容等に関し問い合わせをする者
・ 取引先の担当者
・ 企業間での契約締結に向けた交渉を行う際の担当者
・ 施設・サービスの利用者及びその家族
・ 施設の近隣住民
㈡「その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えた」言動とは
社会通念に照らし、当該顧客等の言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、又は手段や態様が相当でないものとされています。その判断に当たっては、様々な要素（当該言動の目的、当該言動を受けた労働者の問題行動の有無や内容・程度を含む当該言動が行われた経緯や状況、業種・業態、業務の内容・性質、当該言動の態様・頻度・継続性、労働者の属性や心身の状況、当該言動の行為者とされる者（以下「行為者」という。）との関係性等）を総合的に考慮することが適当であり、「言動の内容」、「手段や態様」の一方のみが社会通念上許容される範囲を超える場合でもこれに該当し得るとされています。なお、社会通念上許容される範囲を超えるかどうかの判断に当たっては、事業主又は労働者の側の不適切な対応がこの言動の原因や背景となっている場合もあることから、このことも考慮する必要があります。
社会通念上許容される範囲を超えた言動の典型例として、指針は以下のものを挙げています。
【言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの】
① そもそも要求に理由がない又は商品
・サービス等と全く関係のない要求・ 性的な要求や、労働者のプライバシーに関わる要求をすること。
② 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
・ 契約内容を著しく超えたサービスの提供を要求すること。
③ 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
・ 契約金額の著しい減額の要求をすること。
④ 不当な損害賠償要求
・ 商品やサービス等の内容と無関係である不当な損害賠償要求をすること。
【手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの】
①身体的な攻撃（暴行、傷害等）
・ 殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと。 ・ 物を投げつけること。 ・ わざとぶつかること。 ・ つばを吐きかけること。
② 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
・ 店舗の物を壊すことをほのめかす発言やＳＮＳ等のインターネット上へ悪評を投稿することをほのめかす発言によって労働者を脅すこと。 ・ ＳＮＳ等のインターネット上へ労働者のプライバシーに係る情報の投稿等をすること。 ・ 労働者の人格を否定するような言動を行うこと。（相手の性的指向、ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動を行うことを含む）・土下座を強要すること・盗撮や無断での撮影をすること。・労働者の性的指向、ジェンダーアイデンティティ等の機微な
個人情報について、当該労働者の了解を得ずに他の者に暴露すること又は当該労働者が開示することを強要する若しくは禁止すること。
③ 威圧的な言動
・ 大きな声をあげて労働者や周囲を威圧すること。 ・ 反社会的な言動を行うこと。
④継続的、執拗な言動
・ 同様の質問を執拗に繰り返すこと。・当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること。・同様の電子メール等を執拗に繰り返し送りつけること。
⑤拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
・ 長時間に渡る居座りや電話で労働者を拘束すること。
㈢「労働者の就業環境が害される」とは
顧客等の言動により労働者が身体的又は精神的に苦痛を与えられ、労働者の就業環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じる等当該労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じることを指します。 この判断に当たっては、「平均的な労働者の感じ方」、すなわち、同様の状況でこの言動を受けた場合に、社会一般の労働者が、就業する上で看過できない程度の支障が生じたと感じるような言動であるかどうかを基準とすることが適当とされています。 この判断基準について、言動に対する感じ方は人それぞれですので、その判断を難しくするものだと思います。とはいえ、常識的かつ平衡感覚を以て考慮すればよいものと考えます。なお、この言動の頻度や継続性は考慮しますが、強い身体的又は精神的苦痛を与える態様の言動の場合は、１回の言動であっても、当該労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じ、就業環境を害することはあり得るとされています。
○カスタマーハラスメントに関する国、事業主、労働者及び顧客等の責務
㈠国の責務
先出の労働施策総合推進法第三十四条第一項にカスタマーハラスメントに対する国の責務が定められています。
第三十四条第一項 国には、
・
・「カスタマーハラスメント問題」＊3に対する事業主その他国民一般の関心と理解を促すために、各事業分野の特性を踏まえて広報活動、啓発活動を行うこと
が求められています。
＊3：労働者の就業環境を害するカスタマーハラスメントを行つてはならないことその他カスタマーハラスメントに起因する問題
㈡事業主の責務
先出の労働施策総合推進法第三十三条第二項、第三項、第三十四条第二項、第三項にカスタマーハラスメントに対する事業主の責務が定められています。
第三十三条 第二項 事業主には、
・労働者がカスタマーハラスメントについての相談を行ったこと又は事業主によるその相談への対応に協力した際に事実を述べたことを理由として、その労働者に対して解雇その他不利益な取扱いをしてはならないこと
第三十三条 第三項
・他の事業主から他の事業主が講じるカスタマーハラスメントに関する措置の実施について、必要な協力を求められた場合には、これに応じること
第三十四条 第二項
・自身が雇用する労働者のカスタマーハラスメントに対する関心と理解を促すこと
・労働者が他の事業主が雇用する労働者に対する言動に必要な注意を払うよう、研修の実施その他の必要な配慮をすること
・国の講じるカスタマーハラスメントに対する措置に協力すること
第三十四条 第三項
・事業主自身のカスタマーハラスメントに対する関心と理解を深めること
・事業主自身の他の事業主が雇用する労働者に対する言動に必要な注意を払うこと
が求められています。
㈢労働者の責務
先出の労働施策総合推進法第三十四条第四項にカスタマーハラスメントに対する労働者の責務が定められています。
第三十四条 第四項 労働者には、
・カスタマーハラスメントに対する関心と理解を深めること
・他の事業主が雇用する労働者に対する言動に必要な注意を払うこと
・事業主の講じるカスタマーハラスメントに対する措置に協力すること
が求められています。
㈣顧客等の責務
先出の労働施策総合推進法第三十四条第五項にカスタマーハラスメントに対する顧客等の責務が定められています。
第三十四条 第五項 顧客等には、
・カスタマーハラスメントに対する関心と理解を深めること
・労働者の就業環境を害することのないように労働者に対する言動に必要な注意を払うこと
が求められています。
○カスタマーハラスメント防止のために事業主が講じなければならない措置の内容
先出の労働施策総合推進法第三十三条第一項に、事業主はカスタマーハラスメントを防止するために必要な措置を講じなければならないことが規定されています。
この講ずべき措置の内容について、先出の労働施策総合推進法第三十三条第四項に規定された指針において次のとおりその詳細が示されています。
㈠事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発
①職場におけるカスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、管理監督者を含む労働者に周知・啓発すること。
②職場におけるカスタマーハラスメントの内容及びあらかじめ定めた職場におけるカスタマーハラスメントへの対処の内容＊4を、管理監督者を含む労働者に周知するこ と。
＊4：対処内容として以下のものが例示されています。
・管理監督者等に報告し、その場の対応の方針について指示を仰ぐこと
・可能な限り労働者を一人で対応させないこと、当該労働者に代わって管理監督者等が対応すること
・顧客等とのやり取りを録音・録画すること（録音・録画の際は個人情報保護に留意が必要）
・労働者から十分な説明を行った上で、なお繰り返しの要求が続く場合には、一 定の時間の経過をもって退店を求めたり、電話を切ったりすること
・暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については、警察へ通報すること
・現場対応が困難な場合においては、本社・本部等へ情報共有を行い、指示を仰ぐこと
・法的な手続が必要な場合には、法務部門等と連携し、弁護士へ相談すること 等
㈡相談に応じ、適切に対応するための必要な体制の整備
①相談への対応のための窓口（以下「相談窓口」という。）をあらかじめ定め、労働者に周知すること 他のハラスメント窓口と一体的設置も可
②相談窓口の担当者が、相談に対し、その内容や状況に応じ適切に対応できるようにすること
㈢事後の迅速かつ適切な対応
①事実関係を迅速かつ正確に確認すること 行為者が、他の事業主が雇用する労働者又は他の事業主である場合には、必要に応じて、他の事業主に事実関係の確認への協力を求めることも含まれる。
②職場におけるカスタマーハラスメントが生じた事実が確認できた場合においては、速やかに被害者に対する配慮のための措置を適正に行うこと
③改めて職場におけるカスタマーハラスメントに関する方針の周知・啓発、必要時には、職場におけるカスタマーハラスメントの発生の原因や背景となった商品・サービス・接客等における問題や顧客等とのコミュニケーションの不足などの改善等、再発防止に向けた措置を講ずること
㈣対応の実効性を確保するために必要なカスタマーハラスメントの抑止のための措置
①労働者に対し過度な要求を繰り返すなど特に悪質と考えられるものへの対処の方針＊5をあらかじめ定め、管理監督者を含む労働者に周知するとともに、当該方針において定めた対処を行うことができる体制を整備すること
＊5：指針では、特に悪質と考えられるものへの対処として以下のようなものを例示しています。
・暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については、警察へ通報すること
・行為者に対して警告文を発出すること
・法令の制限内において行為者に対して商品の販売、サービスの提供等をしないこと
・行為者に対して店舗及び施設等への出入りを禁止すること
・民事保全法（平成元年法律第91号）に基づく仮処分命令を申し立てること
ただし、対処の内容を検討するに当たっては、各業法等による定めがある場合等、業種・業態等により必要な対応が異なる場合があることに留意し、状況に応じた方針を定めることが効果的とされています。
㈤㈠から㈣までの措置と併せて講ずべき措置
①相談への対応又はカスタマーハラスメントに係る事後の対応に当たっては、相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講ずるとともに、その旨を労働者に対して周知すること
②カスタマーハラスメントの相談等を理由として、解雇その他不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発すること
なお、職場におけるカスタマーハラスメント対策を講ずる際は、消費者の権利や、障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律において、障害を理由とする不当な差別的取扱いの禁止や合理的配慮の提供義務等が定められていることから、顧客等の権利の侵害や事業者としての義務の懈怠になることのないよう、事案に応じて適切な対応をする必要があります。
○他の事業主の講ずる雇用管理上の措置の実施に関する協力
事業主の責務で記載しましたが、指針においては、法第三十三条第三項の規定により、事業主は、自身が雇用する労働者又は事業主自身による他の事業主の雇用する労働者に対する職場におけるカスタマーハラスメントに関し、他の事業主から、事実関係の確認等の雇用管理上の措置の実施に関し必要な協力を求められた場合には、次の措置を講ずるよう努めなければならないとされています。
① 事業主は、他の事業主からの協力の求めに応ずるように努めなければならない。 また、同項の規定の趣旨に鑑みれば、事業主が、他の事業主から雇用管理上の措置 への協力を求められたことを理由として、当該事業主に対し、当該事業主との契約を解除する等の不利益な取扱いを行うことは望ましくないとされています。
②事業主は、他の事業主からの協力の求めに応じて、労働者へ事実関係の確認等を行うに当たっては、これに協力した労働者に対して、解雇その他不利益な取扱いを行わな い旨を定め、労働者に周知・啓発することが望ましい。 加えて、事実関係の確認により、職場におけるカスタマーハラスメントが生じた事実が確認できた場合においては、事業主は、就業規則その他の職場における服務規律等を定めた文書における規定等に基づき、行為者に対して必要な懲戒その他の措置を講ずることが望ましい。
○カスタマーハラスメントを防止するために事業主が行うことが望ましい取組
指針は、先述のカスタマーハラスメント防止のために事業主が講じなければならない措置の内容に加え、カスタマーハラスメントを防止するために事業主が行うことが望ましい取組として、以下の内容を挙げています。
①カスタマーハラスメントの原因や背景となる要因を解消するための取組
・労働者が自社の商品やサービスをよく理解し、顧客等への対応力の向上を図るために研修等を行うこと
・労働者が顧客等への理解を深めるために必要な取組を行うこと
この取組を行うに当たっては、労働者が自社の商品やサービスをよく理解し、顧客等への対応力の向上を図ることは、職場におけるカスタマーハラスメントの被害者になることを防止する上で重要であることや、顧客等からの社会通念上許容される範囲で行われる正当な申入れについては、職場におけるカスタマーハラスメントには該当せず、労働者が、こうした正当な申入れを踏まえて真摯に業務を遂行する意識を持つことも重要であることに留意することが必要とされています。
②雇用管理上の措置を講じる際に、必要に応じて、労働者や労働組合等の参画を得つつ、アンケート調査や意見交換等を実施するなどにより、その運用状況の的確な把握や必要な見直しの検討等に努めること
③カスタマーハラスメントは、業種・業態等によりその被害の実態や必要な対応も異なると考えられることから、業種・業態等における被害の実態や業務の特性等を踏まえて、それぞれの状況に応じた必要な取組を進めること
④労働者が取引の相手方に対して職場におけるカスタマーハラスメントに係る言動を 行う場合もあることから、他の事業主が雇用する労働者に対する言動について、職場におけるカスタマーハラスメントを行ってはならない旨の方針を示すこと
○自らの雇用する労働者以外の者に対する顧客等の言動に関して行うことが望ましい取組
①事業主は、事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発におけるカスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針の明確化等を行う際に、職場におけるその事業主が雇用する労働者以外の者（他の事業主が雇用する労働者及び個人事業主等の労働者以外の者＊6）に対する顧客等の言動についても、同様の方針を併せて示すこと
②事業主が雇用する労働者以外の者（他の事業主が雇用する労働者及び個人事業主等の労働者以外の者）からカスタマーハラスメントに類すると考えられる相談があった場合には、その内容を踏まえて、雇用管理上の措置も参考にしつつ、必要に応じて適切な対応を行うように努めること
＊6：（例）小売店において、商品のメーカーに雇用されている労働者（小売店に雇用されている労働者ではない）が商品販売のために勤務している場合等
2026年07月28日 10:17
